TICKET MANAGER

Integrar o time de Projetos e oferecer suporte para o(a) Coordenador(a) de Projetos, sendo responsável por otimizar o gerenciamento de chamados e suportar iniciativas estratégicas, atuando na pós-implantação dos clientes, visando garantir que as demandas operacionais sejam atendidas e resolvidas dentro do SLA, assim como propondo melhorias nos processos. Realizar atendimento de excelência aos nossos clientes corporativos.

Responsabilidades/Atribuições:

• Gerenciar fila de chamados, assegurando um controle meticuloso da distribuição, priorização e categorização das demandas, como incidentes, mudanças, requisições e dúvidas;
• Garantir atendimento conforme os processos estabelecidos e níveis de serviço acordados;
• Acompanhar os SLA’s dos chamados;
• Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;
• Contatar clientes para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
• Verificar as solicitações de clientes que não entraram pelos canais de atendimento padrão e solicitar a abertura do chamado;
• Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os chamados fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
• Sugerir opções de categorizações para resolução dos chamados;
• Solicitar e orientar o correto preenchimento dos chamados e informar as possíveis falhas;
• Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
• Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores.
  
  

Skills Técnicas:

• Experiência com atividades inerentes ao Cargo de Ticket Manager;
• Graduação, completa ou cursando, em áreas como Administração, Tecnologia da Informação (TI), Gestão de Projetos, Engenharia ou correlatas;
• Conhecimento em Tecnologia da Informação e Redes (Microsoft e Linux).

Skills Comportamentais:

• Comunicação;
• Trabalho em equipe;
• Proatividade;
• Pensamento Crítico.