TICKET MANAGER

Descrição sumária: realizar a gestão da fila de chamados, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas (incidentes, mudanças, requisições e dúvidas), conforme os processos definidos e os níveis de serviços acordados com as áreas internas, clientes e fornecedores.

Responsabilidades/Atribuições:

·           Acompanhar os SLA’s dos chamados;

·           Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;

·           Interagir com o coordenador para atender os SLA´s;

·           Realizar o follow-up do início ao fim do atendimento;

·           Contatar clientes para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;

·           Verificar as solicitações de clientes que não entraram pelos canais de atendimento padrão e solicitar a abertura do chamado;

·           Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os chamados fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos;

·           Sugerir opções de categorizações para resolução dos chamados;

·           Solicitar e orientar o correto preenchimento dos chamados e informar as possíveis falhas;

·           Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;

·           Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;

·           Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.

     Skills Técnicas:

·      Graduação concluída em Redes de computadores, Informática ou áreas correlatas;

·      Certificação ITIL Foundation ou EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000;

·      Requisito obrigatório: experiência mínima de 2 anos como Ticket Manager ou função correlata.

      Skills Comportamentais:

• Planejamento e organização
• Comunicação
• Trabalho em equipe
• Liderança e Influência
• Análise crítica
• Proatividade
• Gestão de conflitos